Toma un poco del futuro y hazlo tu presente

Andy Grove, Ceo y Chairman de Intel hasta el 2005, ha sido una de los grandes líderes y visionarios del pasado siglo, y un personaje de fuertes convicciones personales, que no ha dudado en hacer públicas sus opiniones en relación a los temas más variados. Aquejado de Parkinson,  en la actualidad mantiene una fundación para apoyar la investigación de esta enfermedad. Este vídeo muestra su emocionante actitud y su dignidad ejemplar  a pesar de las limitaciones físicas impuestas por la enfermedad, en una conferencia en la que debate sobre la organización de la industria de la salud, los costes asistenciales y la falta de transparencia en la investigación médica.

Recojo aquí también algunas de sus interesantes opiniones y consejos sobre tecnología, negocios, innovación, etc, que pueden encontrarse en un antiguo numero de la revista Esquire. Son del año 2000, pero de una lucidez que mantendrá su brillo mientras haya alguien que las recuerde.

scan of esquire magazine article featuring andy grove

«No todos los problemas tienen una respuesta tecnológica, pero cuando la tienen es la solución más duradera».

«Evita el movimiento aleatorio». (O sea, haz cada cosa con sentido).

«Toma un poco del futuro y hazlo tu presente».

«La privacidad es uno de los mayores problemas en esta nueva era electrónica. En el corazón de la cultura de Internet hay una fuerza que quiere saber todo sobre ti. Y una vez que se ha enterado de todo acerca de ti y otros doscientos millones de personas, eso se convierte en un activo muy valioso, y la gente va a tener la tentación de comerciar con ese activo. Este no era el tipo de información en que la gente estaba pensando cuando le denominaron la era de la información».

«El éxito genera complacencia. La complacencia lleva al fracaso. Sólo los paranoicos sobreviven».  (Seguro que ahora estás pensando en alguien… que no eres tu).

«Estamos viviendo la Próxima Gran Cosa. Es un poco como vivir en el momento en que la electricidad estaba en sus primeras etapas. Tuvieron que pasar décadas para que la electricidad de cambiar el panorama. Estamos en las primeras etapas de la refundación de nuestras vidas comerciales, nuestras vidas profesionales, nuestras prácticas de salud, todo». (The Next Big Thing, ¿recuerdas?)

«El riesgo es el coste de los objetivos agresivos». (Esta me hace recordar otra de Fernando Sánchez Suárez, mi profesor en el master de dirección de marketing en el IE: «El riesgo es la única justificación ética del beneficio». Demoledora).

«Una corporación es un organismo vivo,  tiene que cambiar de piel continuamente. Los métodos tienen que cambiar. Los objetivos tiene que cambiar. Los valores tienen que cambiar. La suma total de estos cambios es la transformación«.

«La tecnología es tanto un fin en sí mismo como un medio para otros fines. Cuando imaginas algo y le haces funcionar, hay placer y excitación. No sólo porque la tecnología va a hacer algo, sino porque has creado algo con su propia belleza inherente, como el arte, como la literatura, como la música».

«La negación puede cegar».

«Es un lugar común muy importante que los inmigrantes y la inmigración son lo que hicieron de Estados Unidos lo que es. Debemos estar atentos como nación a mantener  la tolerancia hacia las diferencias, tolerancia para la gente nueva«.

«Todo arte es de alguna manera escape. Te succiona fuera de tu propia vida. Te absorbe».

«La jubilación es un proceso. Tienes que entender las nuevas reglas, y tienes que averiguar lo que funciona bajo las nuevas reglas.

«La herramienta más poderosa de todas es la palabra no».

«Nunca hay tiempo suficiente».

Pero siempre debemos tener tiempo suficiente para reconocer y recordar las aportaciones de personas como Andy Grove, especialmente cuando todavía están entre nosotros. Se trata de personas que, en estos tiempos de desánimo y temor, nos hacen sentir orgullosos de nuestra propia condición. Entre tantos personajes que nos hacen sentir todo lo contrario…

 

 

 

 

 

 

 

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¿Quién controlará la relación futura entre marcas y consumidores?…y 4

Tres son los factores críticos de la fidelidad, según el artículo sobre utilización de los datos del cliente que venimos siguiendo de los anteriores entradas:

1. Extender el ciclo de fidelidad.

El ciclo tradicional de fidelidad (compra, obtención, redención) es todavía la forma más eficaz de incrementar gasto, fomentar retención y generar vínculos emocionales, pero vamos entrar en un periodo de rápida evolución. El consumidor realiza interacciones mucho antes y mucho después de la compra a través de diversos canales digitales: Información, investigación, precompra, compra y poscompra serían los cinco momentos del proceso. Como afirma Rupert Duchesne, analizar los datos de compra sólo debería ser el suelo de nuestra estrategia. El reto es recoger y accionar todas esas interacciones para dar el reconocimiento y la recompensa adecuada a los buenos clientes y establecer con ellos modelos de fidelidad que dimensionen su valor del tiempo de vida.

2. Conectar la línea de puntos

Proveedor, categoría, número de referencia, datos sociales,  pago con móvil,… Actitudes, preferencias, consumo de medios, localización, canales de comunicación… Conectar los puntos significa poder obtener el cuadro completo del comportamiento del consumidor. Pero es verdaderamente difícil. Google sabe lo que quieres hacer, pero no lo que has hecho. Facebook sabe quiénes son tus amigos, pero no lo que compras. Foursquare sabe donde estás, pero no lo que te gusta.

A medida que crezca nuestra capacidad para rastrear el comportamiento (unir los puntos), la cadena de valor de la fidelidad se ampliará con nuevas oportunidades para interactuar con los clientes y recompensarlos de forma eficiente. Por un lado tendremos nuevas formas de extraer, integrar y refinar datos para una vez analizados hacer propuestas de marketing más relevantes. Por otro dispondremos de nuevas formas de interactuar con el cliente, anticipar sus necesidades y recompensar su comportamiento.

El objetivo es conectar todos esos puntos digitales para reforzar las relaciones con los clientes.

3. Entregar valor y relevancia

Los criterios de competitividad que un programa de fidelización deberá cumplir para ser viable son: Comunicaciones relevantes, simplicidad de uso, escala de beneficios apropiada y nivel de confianza en la gestión de los datos y las preferencias. También una continua adaptación porque las expectativas del consumidor son cambiantes y exigen recompensas claras y cada vez más rápidas, con elementos que incorporen valores emocionales y sean capaces de adaptarse de forma natural en sus interacciones sociales.

Una gestión adecuada de la fidelidad siempre es capaz de generar confianza, concluye Rupert Duchesne, ya que el cliente que se incorpora a esa cadena de interacciones es consciente de que entrega sus datos a las marcas o las compañías en un proceso de beneficio mutuo, creando un círculo virtuoso que va mucho más allá del registro de transacciones en una base de datos. El control de la relación estará del lado de los que consigan utilizar los datos procedentes de las diferentes interacciones como el bien renovable que son, y los usen en beneficio de la fidelidad y las satisfacción de los mejores clientes. Y eso, «lo mejor para el cliente», es lo que asegurará el beneficio de las organizaciones. 

La 2ª brecha digital: conectados funcionales vs. conectados participativos

Hace tanto tiempo que no oímos hablar de la brecha digital, o las diferencias socioeconómicas existentes entre personas, regiones, países o empresas que están conectados a la red o no lo están, que podría parecer un concepto ya superado.

Los últimos datos del Internet World Stats colocan a España en una penetración ligeramente por encima de la media europea (67%  vs. 63%), pero claramente por debajo (del 80/90%) de los países más desarrollados del continente. La penetración para Facebook está en el 36% y guarda aproximadamente las mismas distancias con nuestro ámbito de referencia.

Pero no se trata de estar o no conectado, sino del uso que se da a esa capacidad. O sea, ¿qué aportación personal, cultural, económica extraemos de esa conexión?

Estar verdaderamente conectado no es solo la posibilidad de comprar, vender, enviar o recibir, sino de percibir, comprender, relacionarse, integrar en tu actividad,… La diferencia es lo que podemos llamar 2ª brecha digital: la distancia que existe entre los conectados funcionales y los conectados participativos.

El gap condiciona las relaciones con el entorno tanto de los individuos como de las empresas. Su efecto evolutivo es por sí mismo capaz de explicar muchos casos de éxito digital que parecen inexplicables. También de ciertos descalabros.

No se trata del número de seguidores de tu marca, cuántos amigos tienes o qué cantidad de mensajes eres capaz de colocar en la red, sino de cómo las interacciones te ayudan a detectar indicadores tempranos de oportunidad o de alarma y mejorar tus capacidades prescriptoras.

Y eso facilita un montón de cosas, entre otras, aprender exponencialmente, percibir tendencias cuando se están formando o acortar los plazos para hacer correctamente lo que verdaderamente importa, es decir, actuar sin dilación y conocer de inmediato el efecto de esas acciones que siempre, siempre, son interacciones.

En una próxima entrada usaré ejemplos concretos y experiencias propias.