“Tic, tac, Travel Club” fue una acción de Facebook que pusimos en marcha hace unos cuántos días. Anunciábamos que durante unas horas otorgaríamos pequeños premios con una cierta frecuencia y algunos incentivos más sustanciosos del catálogo a lo largo de una jornada. Se trataba de un test de alcance limitado para animar la cosa y probar mecanismos de captación de seguidores.

El desbordante número de participantes y participaciones en las pocas horas en que el juego estuvo activo (muchos comentaron que apenas habían parado a comer para seguir haciendo intentos de forma ininterrumpida), unido a algunos problemas en la red ajenos a la “voluntad de los organizadores”, produjeron una oleada de descontento que era obviamente justo lo contrario de lo que pretendíamos.

Pero ahí estaba el problema, incrementado por la viralidad y la libertad de expresión absoluta que el medio proporciona. Así que tomamos una decisión inmediata: Daríamos algunos puntos de regalo a todos los participantes (una pequeña compensación en relación a los premios en juego, claro está). La respuesta fue sorprendente.

El caudal de críticas y malestar generado no sólo se detuvo, sino que la ola cambió de dirección y se movió a nuestro favor de forma espectacular. Lo demostraron los comentarios y “me gusta”, que fueron mucho más numerosos que los previstos en un funcionamiento “normal”, y sobre todo recibimos su agradecimiento individual y unánime de forma explícita.

Nos equivocamos rápido, nos equivocamos relativamente barato, corregimos deprisa, recogimos el fruto y aprendimos mucho. La próxima vez intentaremos planificar nuestros errores, pero, si no se puede, de todas formas la respuesta debe ser rápida.